멀티캠퍼스 기업교육

소비자보호

소비자 보호 정책

멀티캠퍼스는 고객 권익을 최우선 가치로 인식하고, 공정하고 투명한 서비스의 제공과 명확한 서비스 정책 안내, 그리고 신속한 고객 지원을 통해 소비자의 권리를 보호하여 고객 중심 서비스를 실현하고자 합니다.

소비자 보호 중장기 목표

멀티캠퍼스는 소비자 권익 보호 체계 수준을 제고하기 위하여 중장기 계획을 수립하였습니다. 소비자 보호체계 내실화 및 소비자 참여 강화, 혁신적인 학습 환경 제공을 통한 소비자 중심의 교육 생태계 구축 등 다양한 영역에 대해 3개년에 걸친 중장기 계획을 수립하였으며, 이를 기반으로 연속성 있는 소비자 보호 활동을 추진하고 있습니다.

2025

소비자 보호체계 내실화
이용약관 및 소비자 보호 관리 체계 점검
VOC 대시보드 고도화
실시간 VOC 대시보드의 Risk 감지 기능 고도화
2026

VOC 부문 PI(Process Innovation)를 통한 비효율 업무 개선
상담 서비스 품질 및 속도 개선
AICC(AI Contact center) 도입 통한
상담 접근성 및 편의성 제고 챗봇/콜봇, 상담어시스턴트, KMS 구축 통한
상담 품질 개선
2027

혁신적 학습 환경 제공: AI 기술을 활용한
개인 맞춤형 학습 시스템 완비 소비자 중심의 서비스 생태계 구축:
다양한 소비자의 권익을 보호하는 포괄적 정책 마련

소비자 권익 관련 위험 관리 활동

멀티캠퍼스는 서비스 이용 과정에서 소비자의 권익을 침해하는 다양한 리스크 요인을 빠르게 감지하고 판단하여 조치할 수 있는 위험관리 프로세스를 수립하여 운영하고 있습니다.

리스크 관리 프로세스

리스크 상시 모니터링
- 다양한 채널(전화, 온라인 문의, 이메일 등)을 통해
  고객 불편 사항을 접수
- 접수된 내역을 실시간으로 분석하는 VOC 대시보드
  시스템을 구축하여, 위험 요소 접수시 자동 감지 및
  담당자 경고 알림 실시
소비자 권익 침해 중요 리스크 식별
- 고객 응대 및 불만 처리 품질 대한 리스크
- 고객 응대 및 불만 처리 속도에 대한 리스크
- 고객 응대 시 응대 직원의 친철에 대한 리스크
- 사이트 접속 속도 및 오류에 대한 리스크
- 콘텐츠 품질에 대한 리스크
문제점 분석 및 개선안 도출
- 고객 응대 리드타임 축소
- 응대 직원 친절 교육 강화
- IT인프라 확충, 모니터링 강화
- 콘텐츠 품질 검수 강화
개선과제 이행 및 점검
- 보완/개선 사항에 대한 이행
- 이행된 내용에 대한 결과 분석 및 실효성 점검

리스크 식별 및 완화조치 결과

구분,리스크 식별,주기,완화조치 및 개선과제 수립
구분	리스크 식별	주기	완화조치 및 개선과제 수립
서비스 품질	고객불만 처리 품질 및 속도 리스크	상시	상담원 및 2선 처리 담당자 대상 CS 교육 강화 VOC 처리 프로세스 개선 통한 VOC 처리 속도 개선 1선 상담 완결성 개선 통한 VOC 재인입율 관리
상품 품질	콘텐츠 내용 불만, 시스템 장애 대응 관련 리스크	상시	콘텐츠 내용 관련 VOC 상시 모니터링 및 처리 시스템 장애 발생시 Code RED(내부 긴급 대응체계) 발령 및 관련 부서 협업, 긴급 처리

구분,리스크 식별,주기,완화조치 및 개선과제 수립
구분	서비스 품질	상품 품질
리스크 식별	고객불만 처리 품질 및 속도 리스크	콘텐츠 내용 불만, 시스템 장애 대응 관련 리스크
주기	상시	상시
완화조치 및 개선과제 수립	상담원 및 2선 처리 담당자 대상 CS 교육 강화 VOC 처리 프로세스 개선 통한 VOC 처리 속도 개선 1선 상담 완결성 개선 통한 VOC 재인입율 관리	콘텐츠 내용 관련 VOC 상시 모니터링 및 처리 시스템 장애 발생시 Code RED(내부 긴급 대응체계) 발령 및 관련 부서 협업, 긴급 처리

구분,리스크 유형,조치 결과
구분	리스크 유형	조치 결과
서비스 품질	고객응대 담당자 상담 품질	상담원 대상 연 2회, 2선 처리 담당자 연 1회 CS 교육 실시 ‘25년 고객센터 상담품질 97.6점 CTI 內 상담 매뉴얼 및 FAQ 기능 강화로 VCO 재인입콜 감소 ‘24년 대비 재인입 콜 6,000여건 감소 고객 클레임(금전적 피해 발생, 개인정보 누출 등) 최소화 ‘25년 0건 발생
서비스 품질	VOC 처리 속도	상시 VOC 처리프로세스 및 시스템 개선 통한 처리속도 향상 ‘24년 대비 월평균 4.3시간 단축
상품 품질	콘텐츠 내용 불만	서비스 콘텐츠 관련 설문 분석 통한 콘텐츠 개선(매월 시행) 콘텐츠 사용중 발생한 불편사항 접수 및 관련부서(콘텐츠/시스템) 즉시 이관 통한 콘텐츠 품질 개선(학습자 만족도 제고)
상품 품질	시스템 장애	RISK VOC 대시보드 운영으로 VOC 처리 리드타임 단축 ‘24년 대비 ’25년 처리시간 34분 단축

구분,리스크 유형,조치 결과
구분	서비스 품질
리스크 유형	고객응대 담당자 상담 품질	VOC 처리 속도
조치 결과	상담원 대상 연 2회, 2선 처리 담당자 연 1회 CS 교육 실시 ‘25년 고객센터 상담품질 97.6점 CTI 內 상담 매뉴얼 및 FAQ 기능 강화로 VCO 재인입콜 감소 ‘24년 대비 재인입 콜 6,000여건 감소 고객 클레임(금전적 피해 발생, 개인정보 누출 등) 최소화 ‘25년 0건 발생	상시 VOC 처리프로세스 및 시스템 개선 통한 처리속도 향상 ‘24년 대비 월평균 4.3시간 단축

구분	상품 품질
리스크 유형	콘텐츠 내용 불만	시스템 장애
조치 결과	서비스 콘텐츠 관련 설문 분석 통한 콘텐츠 개선(매월 시행) 콘텐츠 사용중 발생한 불편사항 접수 및 관련부서(콘텐츠/시스템) 즉시 이관 통한 콘텐츠 품질 개선(학습자 만족도 제고)	RISK VOC 대시보드 운영으로 VOC 처리 리드타임 단축 ‘24년 대비 ’25년 처리시간 34분 단축

소비자 만족도 제고 프로그램

멀티캠퍼스는 학습 종료 이후 실시하는 만족도 설문 조사와 분기별 현업적용도 설문을 진행하여 고객의 의견을 수렴하고 분석하고 있습니다.
또한 설문을 통해 의견을 제시한 고객에게 직접 처리 현황에 대한 피드백을 실시하여 궁금증과 불편을 해소하는 등 고객 소통을 위해 노력하고 있습니다.
이와 같이 정기적인 고객 피드백 수집 및 분석을 통해 학습자 중심의 실직적인 서비스 개선과 지원으로 소비자 만족도를 지속적으로 높이고 있습니다.

소비자 만족도 제고 프로그램을 통한 '25년 서비스 개선 사례

1. AI Tutor 활용한 교육과정 본격 운영
AI Tutor 적용 과정 298개 운영

금융권 AI 적용 계층별 Chat-GPT 사용자 교육 실시(12,000명)
2. 긴급 VOC 조기 경보 및 처리 시스템 개발/적용
실시간 VOC 관제시스템 운영 통해 심각한 사용자 불편사항 조기 식별 및 선제 대응 체계 확립

VOC 처리 실적 및 개선 프로세스

멀티캠퍼스는 고객의 불편 및 제안사항을 포함한 VOC를 다양한 채널을 통해 청취하고, VOC 관리 시스템과 프로세스를 통해 이를 철저히 관리하고 있습니다.

VOC 처리 실적

멀티캠퍼스는 25년 총 104,878건 의 VOC를 접수하였고 100% 회신, 처리하였습니다.

운영/서비스, 시스템, 콘텐츠, 합계, 처리율
운영/서비스	시스템	콘텐츠	합계	처리율
83,813	17,114	4,951	104,878	100%

운영/서비스, 시스템, 콘텐츠, 합계, 처리율
운영/서비스	83,813
시스템	17,114
콘텐츠	4,951
합계	104,878
처리율	100%